MOTOREXPERTZ.COM --- Konsumen bahan bakar minyak (BBM) nonsubsidi kini tidak hanya menuntut kualitas produk, tapi juga pelayanan yang mereka dapatkan di stasiun pengisian bahan bakar umum (SPBU).
Fenomena ini terlihat jelas dari makin banyaknya masyarakat yang beralih ke SPBU swasta seperti Shell, BP, hingga Vivo, meski harga BBM yang dijual biasanya lebih tinggi daripada SPBU milik Pertamina.
Pelayanan Ramah Bikin Konsumen Betah
Rahmat, warga Jakarta, mengaku lebih sering membeli BBM di SPBU swasta dalam beberapa bulan terakhir. Bukan semata karena kualitas bahan bakar, tapi karena pelayanan yang ia rasakan jauh lebih ramah.
BACA JUGA:Pertamina dan ESDM Sudah Sepakat, BBM untuk SPBU Swasta Akan Masuk Dalam Hitungan Hari
“Konsumen pasti senang dilayani dengan ramah. Kalau lagi pakai mobil bisa sampai dibersihkan kaca mobilnya. Bahkan ditanya lagi, ‘ada yang bisa saya bantu?’ Sederhana, tapi buat konsumen senang,” ujar Rahmat kepada motorexpertz.com, Selasa (23/9/2025).
Ia menambahkan, pelayanan seperti itu jarang ia dapatkan di SPBU Pertamina. Rahmat juga menyoroti fasilitas umum yang menurutnya jauh berbeda. Misalnya, masih ada SPBU Pertamina yang menerapkan toilet berbayar, sementara di SPBU swasta fasilitas tersebut diberikan gratis.
“Buat saya itu penting. Konsumen rela kok bayar lebih mahal asal fasilitasnya lengkap dan nyaman,” tambahnya.
Kasus Pertamina Bikin Konsumen Ragu
Selain pelayanan, faktor kepercayaan juga jadi alasan kuat. Pasalnya, kasus dugaan oplosan Pertamax yang mencuat pada Februari 2025 serta skandal korupsi di tubuh Pertamina awal tahun ini meninggalkan luka mendalam bagi konsumen.
BACA JUGA:Kabar Baik! Bahlil Janjikan Stok BBM Swasta Bakal Tersedia pada Pekan Depan
Intan (28), warga Depok, adalah salah satu contohnya. Ia mengaku sempat meninggalkan Pertamina dan beralih ke SPBU swasta setelah berita korupsi itu mencuat.
“Setelah tahu beritanya (korupsi Pertamina), saya mutusin buat pindah ke Shell,” kata Intan.
Menurutnya, kasus tersebut membuat kepercayaan pada Pertamina benar-benar hilang. “Kurang lebih enam bulan saya pakai BBM swasta, rasanya lebih tenang aja,” tambahnya.
Kelangkaan BBM Swasta Jadi Masalah Baru
Sayangnya, belakangan BBM nonsubsidi di SPBU swasta sempat langka akibat kebijakan distribusi baru pemerintah. Hal ini membuat konsumen seperti Intan terpaksa kembali membeli BBM di SPBU Pertamina, meski masih diliputi keraguan.
“Sedikit khawatir sih kalau harus balik lagi, tapi sudah nggak ada pilihan. Susah nyari SPBU swasta yang masih ada stoknya,” ujarnya.
BACA JUGA:Presiden Prabowo Panggil Bahlil Bahas Stok BBM ke SPBU, Nah Lho!
Meski begitu, Intan berharap SPBU swasta bisa segera bangkit agar konsumen memiliki pilihan. “Kalau bisa sih jangan sampai kosong. Saya tetap lebih cocok pakai BBM swasta. Di Depok ada yang sekalian jual kopi sama snack, jadi rasanya lebih nyaman aja,” jelasnya.
Pelayanan Jadi Penentu Persaingan
Fenomena ini menunjukkan bahwa persaingan SPBU tidak lagi hanya soal harga, tapi juga pengalaman konsumen (customer experience). SPBU swasta unggul dalam aspek pelayanan, kenyamanan, dan fasilitas tambahan, yang ternyata cukup penting bagi masyarakat urban.
Bagi sebagian konsumen, selisih harga BBM bukan masalah besar jika dibandingkan dengan kenyamanan dan rasa dihargai saat dilayani. Hal ini bisa menjadi sinyal bagi Pertamina untuk berbenah, terutama di sektor pelayanan dan fasilitas.
BACA JUGA:Kenapa BBM di SPBU Pertamina Beda Warna, Apakah Terkait dengan Mutu dan Nilai RON?
Ke depan, keberadaan SPBU swasta juga diharapkan semakin kuat sehingga mampu menciptakan ekosistem pasar BBM yang lebih sehat dan kompetitif. Pada akhirnya, konsumenlah yang diuntungkan dengan lebih banyaknya pilihan.